Supervisor de operaciones
- Medellín, Antioquia
- $ 2.200.000 mensuales
- Permanente
- Tiempo completo
Salario: Básico $2.200.000 + Variable Por cumplimiento de Indicadores $300.000
Contrato: Termino fijo 3 meses, renovable
Pagos: Mensuales, la ultima semana del mes
Horarios: De domingo a domingo con un día compensatorio a la semana, horarios rotativos de 6:00 am a 10:00 pm
1. Formación Académica:
Técnico o tecnólogo en carreras administrativas, ingeniería industrial, telecomunicaciones, sistemas o afines
Formación complementaria en gestión de contact centers o herramientas WFM (Workforce Management), es un plus.
2. Experiencia Relevante:
1 a 2 años en áreas operativas de call centers o servicio al cliente.
Experiencia específica en monitoreo en tiempo real o control operativo.
Conocimiento de indicadores clave como: Nivel de servicio (SLA), TMO, ASA, Ocupación, Abandono, Adherencia, etc.3. Conocimientos Técnicos:
Manejo de herramientas WFM (e.g., Genesys, NICE, Verint, IEX, Aspect).
Dominio de Excel (tablas dinámicas, fórmulas, macros es un plus).
Conocimiento de plataformas de atención (ACD, CRM, softphones, Avaya).
Conocimiento básico de reportes e indicadores operativos.4. Habilidades y Competencias:
Pensamiento analítico y enfoque en la solución.
Capacidad para tomar decisiones bajo presión.
Atención al detalle y precisión en el seguimiento.
Organización y gestión del tiempo.
Trabajo en equipo y comunicación efectiva con operaciones, planificación y supervisión.5. Funciones Principales:
Monitorear el desempeño en tiempo real de los canales (voz, chat, email, etc.).
Identificar desvíos de adherencia, niveles de servicio o ausencias.
Activar planes de acción con supervisores para corregir desvíos.
Actualizar dashboards, reportes en vivo y emitir alertas.
Coordinar cambios de estado, descansos, pausas y refuerzos según demanda.