Coordinador de incidentes mayores - Bilingue
- Bogotá DC
- Permanente
- Tiempo completo
- Responsable de la entrega diaria de los procesos SIAM, incluyendo:
o Monitorear los tickets dentro de las herramientas de gestión de servicios, tanto de Unisys como de los proveedores, en función de objetivos de integridad, calidad, etc.,
o Trabajar con los gerentes de Gestión de Niveles de Servicio (SLM) y de reportes para asegurar que se informen y hagan seguimiento a los objetivos específicos del proceso,
o Rastrear las actividades relacionadas con el proceso dentro de cada registro de obligaciones (de Unisys y de los proveedores) y recopilar información clave / evidencia de cumplimiento,
o Facilitar reuniones específicas del proceso, cuando se requiera (incluyendo asegurar que se hayan creado insumos, resultados y agenda específicos), y
o Aportar en el desarrollo de cualquier documentación relacionada con áreas específicas del proceso.
- Mantiene los documentos procedimentales de SIAM y las políticas relacionadas.
- Supervisa el desempeño de los proveedores:
o Asistiendo a revisiones de desempeño con proveedores (según se requiera), para revisar el rendimiento operativo incluyendo el cumplimiento de los niveles de servicio y los indicadores clave de desempeño.Gestión de Servicios
- Lidera un equipo virtual; define y coordina las responsabilidades diarias para el soporte interno y los socios estratégicos.
- Garantiza una comunicación y coordinación efectivas de los esfuerzos de resolución de problemas entre los equipos de soporte, equipos de cuenta, personal de servicio en campo y clientes.
- Compila, analiza e informa datos estadísticos y tendencias relacionadas con el cumplimiento de los niveles de servicio y la eficacia operativa.
- Proporciona informes de progreso regulares y actualizaciones a la gerencia, identificando áreas de preocupación y oportunidades de mejora.
- Establece y lidera un programa de mejora continua del servicio para los procesos ESM y servicios de proveedores dentro del alcance.
- Dirige a los equipos de entrega de servicios en cuanto a las políticas, procesos y planes que afectan el rendimiento de la entrega de servicios dentro del alcance.
- Mantiene los perfiles de cuentas y la documentación estándar dentro del alcance, incluyendo requisitos específicos del cliente.
- Capacita y asesora a los equipos funcionales.
- Realiza auditorías / revisiones aleatorias periódicas para determinar la precisión de los datos proporcionados y verificar que cumplan con los procesos y políticas ITIL del cliente dentro del alcance.
- Participa en la creación del Documento de Entendimiento (DOU) de SLM con socios estratégicos.
- Trabaja estrechamente con Gestión de Servicios para monitorear proactivamente el desempeño de los SLA y toma las acciones adecuadas para el soporte interno y los socios estratégicos.