Gestor de Incidentes y problemas
- Bogotá DC
- Permanente
- Tiempo completo
- Recepción y registro de incidentes
- Clasificación y priorización de incidentes
- Asignación de incidentes al grupo de soporte correspondiente.
- Monitoreo del ciclo de vida del incidente, asegurando resolución dentro del SLA (Service Level Agreement).
- Escalamiento de incidentes (funcional y jerárquico) cuando sea necesario.
- Comunicación proactiva con los usuarios sobre el estado de sus incidentes.
- Documentación completa de la resolución del incidente.
- Cierre formal del incidente, asegurando satisfacción del usuario.
- Identificación de incidentes mayores (major incidents) y coordinación de su gestión urgente.
- Gestión de Problemas
- Registro y seguimiento de problemas, que pueden derivar de uno o varios incidentes.
- Análisis de causa raíz (RCA - Root Cause Analysis) utilizando técnicas como los 5 Porqués, Ishikawa, etc.
- Coordinación con equipos técnicos para implementar soluciones temporales (workarounds) y permanentes.
- Gestión del ciclo de vida del problema, desde su detección hasta su cierre.
- Gestión del conocimiento asociado, documentando soluciones y lecciones aprendidas.
- Revisión de tendencias de incidentes para detectar problemas latentes o recurrentes.
- Evaluación de impacto y riesgo de los problemas detectados.Propuesta de mejoras para reducir errores conocidos y mejorar la disponibilidad del servicio.
- Seguimiento
- Coordinar con múltiples equipos de soporte técnico, proveedores y áreas del negocio.
- Liderar reuniones de revisión de incidentes mayores y problemas.
- Comunicar de forma oportuna y clara a los interesados sobre el estado y avances de incidentes críticos o problemas de alto impacto.
- Elaborar reportes periódicos de desempeño y métricas (KPIs/SLAs).
- Seguimiento del backlog.
- Monitorear cumplimiento de SLAs y OLAs relacionados a la gestión de incidentes/problemas.